Sterke relaties opbouwen en onderhouden met je klanten is essentieel voor het succes en de groei van je bedrijf. Dat doe je het beste van persoon tot persoon. Want bedrijven doen geen zaken met elkaar, maar mensen.
Een krachtige manier om de relatie met klanten te versterken, is door ze oprecht te bedanken voor hun steun en loyaliteit. Maar hoe doe je dat eigenlijk?
Ontdek waarom het belangrijk is om je klanten te bedanken, wat de beste momenten zijn om dit te doen en waar je op moet letten als je klanten oprecht wil bedanken.
Ik geef je ook een paar creatieve en effectieve manieren om je waardering te tonen en klanten te verrassen.
Inhoudsopgave
- Waarom is het bedanken van klanten belangrijk?
- Succesvolle voorbeelden van klantwaarderingscampagnes
- Waar moet je op letten als je klanten bedankt?
- Wat is het beste moment om klanten te bedanken?
- Wat zijn goede manieren om een klant te bedanken?
- Hoe meet je de impact van klantwaardering?
- Bouw succesvolle relaties met klantwaardering
Waarom is het bedanken van klanten belangrijk?
Klanten bedanken heeft een diepgewortelde basis in ons sociale gedrag. Het grappige is namelijk dat een bedankje zowel invloed heeft op de ontvanger als de gever.
Als je iemand bedankt, komen er hormonen vrij die je een goed gevoel geven. Andersom komen die stofjes ook vrij bij degene die bedankt wordt. Een win-win!
De psychologie van bedanken
Door klanten te bedanken, speel je (al dan niet bewust) in op een fundamentele menselijke behoefte: een goed gevoel hebben.
Bovendien is het niet alleen goed voor je klant. Ook jouw personeel krijgt er een goed gevoel van.
De enige voorwaarde is, dat je het oprecht doet.
Nadrukkelijk bedanken om maar te communiceren of iets weggeven met een bedoeling is niet gelijk aan vrijgevig zijn.
Zit er een bedoeling achter, zeker als erover naar buiten gecommuniceerd wordt (kijk ons een goed zijn), dan voelt dat niet goed voor je klant.
Geef en bedank zonder iets terug te verwachten.
Oprechtheid versterkt je de klantrelatie. Dat is ook wat de loyaliteit van je klant echt bevordert.
Het wonderbaarlijke van bedankt worden is dat je klant daarmee wordt geraakt op een andere menselijke eigenschap; wederkerigheid.
De kracht van wederkerigheid
Als mensen iets ontvangen, voelen ze zich verplicht om iets terug te doen. Dat hoeft helemaal niet materialistisch te zijn.
Dezelfde drang naar van wederkerigheid wordt ook aangewakkerd als je iemand aandacht geeft of kennis deelt.
De paradox is, dat hoe oprechter je bedankt of schenkt, hoe groter het gevoel van wederkerigheid versterkt wordt.
Als je een klant oprecht bedankt, is deze persoon eerder geneigd om uiting te geven aan hun tevredenheid over je bedrijf (mond-tot-mondreclame).
Wanneer je bedanken goed aanpakt, kun je jezelf met een goede waarderingsstrategie onderscheiden van je concurrentie.
Vaak volgen herhaalaankopen vanzelf.
Succesvolle voorbeelden van klantwaarderingscampagnes
Uit de praktijk vinden we verschillende voorbeelden van campagnes, waarin klantwaardering centraal staat.
Hoewel er weinig onderzoek naar is gedaan naar de resultaten ervan, kunnen we je alvast verklappen dat de fles wijn aan het einde van het jaar er niet bij zit.
Data over uitgebreide campagnes waarin het bedanken van klanten strategisch is ingezet, bestaat wel.
Die komt vaak naar voren vanuit een loyaliteitsprogramma.
De sterren van Starbucks Rewards
Starbucks heeft een succesvol loyaliteitsprogramma genaamd Starbucks Rewards.
Klanten verdienen sterren bij elke aankoop die ze doen. Deze sterren kunnen ze inwisselen voor gratis drankjes, eten en andere beloningen.
Met dit programma bedankt Starbucks hun klanten voor hun loyaliteit. Het geeft hen een reden (incentive) om terug te blijven komen.
Het Starbucks Rewards loyaliteitsprogramma had in 2019 wereldwijd meer dan 19 miljoen actieve leden.
Het bedrijf meldde in hun jaarverslag dat leden van het programma goed waren voor 43% van de uitgaven in hun Amerikaanse winkels.
In Nederland kennen we soortgelijke spaarprogramma’s zoals Airmiles en de Bonuskaart van Albert Heijn.
TD Thanks You
Een ander voorbeeld is de TD Thanks You campagne van de Canadese bank TD.
Banken staan in het algemeen niet bepaald bekend om hun begrip van wat klanten drijft.
Bij TD doen ze dat anders. Ze trainen juist op het begrijpen van individuele klanten.
Medewerkers kozen een aantal klanten uit om ze uitbundig in het zonnetje te zetten.
De campagnevideo op YouTube behaalde meer dan 24 miljoen views en kreeg veel positieve reacties, zowel online als offline.
Inmiddels krijgt deze actie jaarlijks navolging.
Dit zijn voorbeelden van grote bedrijven met bijbehorende budgetten. Je hoeft het echt niet zo groot aan te pakken.
Toch kan het je veel inspiratie geven. Want het maakt duidelijk dat het belangrijk is om je klanten te kennen, zodat je ze op de juiste manier kunt bedanken.
Waar moet je op letten als je klanten bedankt?
Als je de klant kent, is het effectiever om een gepast bedankje te geven.
Je kunt het afstemmen op de interesses van je klant en op de relatie die je met deze persoon hebt. Een paar punten waar je op moet letten zijn:
- Maak het persoonlijk. Een goede manier om een klant te bedanken is door het persoonlijk te maken; van mens tot mens. Betrek vooral je medewerkers bij het proces. Zeker de medewerkers die dagelijks in contact zijn met je klanten.
- Blijf vooral weg van formaliteiten, maar probeer het ongedwongen, vriendelijk en laagdrempelig te maken.
- Houd rekening met eventuele culturele verschillen. Kleuren, symbolen en cijfers hebben niet in alle culturen dezelfde betekenis. Daarnaast kan het in sommige landen ongepast zijn om bepaalde dranken of etenswaren aan te bieden.
- Let op de timing. Te snel of te laat kan wel eens minder effect hebben. Verderop in dit blog meer hierover.
- Als je een klant op een leuke en originele manier bedankt, is een follow-up aan te bevelen. Je mag verwachten dat je klant reageert op je bedankje. Toch is het ook goed om zelf nog even contact op te nemen en spreek daarbij nogmaals je dank uit. Het versterkt de band en je krijgt bovendien meteen feedback over je bedankje. Zo kun je de klantwaarderingsstrategie verder verbeteren.
- Pas op voor belangenverstrengeling of onethisch bedanken. Een slechte uitgevoerd bedankje kan je klant het gevoel geven omgekocht te worden, waardoor je mogelijk de besluitvorming ongewild op een negatieve manier beïnvloedt. Dat geldt ook voor een te grote of te luxe dankbetuiging of wanneer je te vaak bedankt. Dan versterk je dit negatieve gevoel bij je klant.
- Maak van bedanken een vast ritueel. Cultiveer een cultuur van kleine (mondelinge of schriftelijke) bedankjes naar klanten binnen je organisatie. Dat begint bij het bedanken van je eigen personeel. Als je het goede voorbeeld geeft, zullen medewerkers het herkennen en zelf ook makkelijker het gedrag kopiëren.
Wat is het beste moment om klanten te bedanken?
Het moment waarop je een klant bedankt, is een belangrijke afweging. Er zijn verschillende momenten waarop een bedankje gepast is.
Na een aankoop
Direct na aankoop van een product of dienst bedanken, wordt gezien als een logische stap.
Het is inmiddels vrij gebruikelijk om (na een online bestelling) in elk geval een bedankpagina te laten zien of per mail te bedanken voor de bestelling.
Of even te bellen na het krijgen van een opdracht, bijvoorbeeld.
Dit is ook een voorbeeld van wederkerigheid, waar ik het eerder over had.
Bedanken na een klacht
Heeft een klant een klacht ingediend en was die terecht? Dan kan dat een aanleiding zijn voor een bedankje.
Zorg wel eerst dat de klacht wordt opgelost. Soms is dat niet mogelijk.
Dan kun je de omstandigheden misschien verbeteren en het nare gevoel van je klant verzachten.
Laat zien dat je serieus met de klacht omgaat.
Gaat het bijvoorbeeld om een klacht over een bepaald proces in je bedrijf? Dan kun je de klant bedanken dat ze hebben geholpen om dit te verbeteren.
Wat de situatie ook is, communiceren is altijd belangrijk bij het afhandelen van een klacht.
Vertel hoe je het aan gaat pakken en wanneer. Dat kan beginnen met een bedankje om een probleem onder de aandacht te brengen.
Als het gelukt is om de klacht op te lossen, kun je nogmaals bedanken voor het geduld en eventueel voor het vertrouwen dat je alsnog kreeg.
Bedanken na een review, aanbeveling of testimonial
Ook als een klant zich positief uitlaat over je bedrijf of zelfs een aanbeveling doet richting een potentiële nieuwe klant kan het slim zijn om ze te bedanken.
Hiermee versterk je direct hun goede gevoel over je bedrijf. Als je van je klanten fans wil maken, is dit de perfecte kans.
Belangrijke gebeurtenissen
Een jubileum of verjaardag is een uitgelezen mogelijkheid om je waardering uit te spreken. Traditioneel bedanken bedrijven ook vaak rond de feestdagen in december.
De levering van een product waar veel moeite voor gedaan is of de oplevering van een dienst kan ook een moment zijn waarop je samen het succes viert.
Verwacht of onverwacht
Vergeet nooit een klant te bedanken als deze persoon het verwacht. Na een bestelling is zo’n moment waarop de klant verwacht dat je bedankt.
Door deze kleine moeite te nemen, raakt je klant niet teleurgesteld.
Aan de andere kant is onverwacht bedanken de meest effectieve vorm.
Misschien ken je de kaarten uit de boekwinkel bij de rekken met verjaardagskaarten. Op de voorkant staat de tekst ‘Zo maar!’
Hoe leuk is het om een spontaan geschreven kaartje op de mat te vinden?
Een onverwacht kaartje, bedankje, uitnodiging of presentje zet alle sensoren bij je klant aan.
Het maakt een grotere impact dan alle verwachte bedankjes bij elkaar.
Verras je klant. Niet alleen met wat je geeft, maar vooral ook op een moment dat je klant het niet ziet aankomen.
Wat zijn goede manieren om een klant te bedanken?
Dan is het nog belangrijk hoe je bedankt en wat je geeft.
Gepersonaliseerde geschenken werken altijd goed. Ze geven de ontvanger het gevoel dat het echt speciaal voor die persoon is bedoeld.
Dat kan zo simpel zijn als een handgeschreven bedankje en is vaak al voldoende om je klant een gevoel van waardering te geven.
Noteer bijvoorbeeld wanneer iemand een jubileum als jouw klant viert.
Wat is de tiende aankoop? Of in welk jaar was de eerste aankoop?
Een leuk alternatief moment om te bedanken is ook de aanvang van de zomervakantie of juist in januari als de gekte van de feestmaand voorbij is.
Dit zijn drie voorbeelden van manieren om klanten te bedanken.
1. Loyaliteitscampagnes
Eerder noemde ik al een aantal loyaliteitscampagnes. Het is een beproefde manier om klanten te binden en ze een vorm van waardering te geven.
Van Airmiles sparen voor toegang tot een pretpark tot de spaarkaart bij de kapper. Ze bestaan niet voor niets.
Toch kun je ook daar creatief mee omgaan.
Loyaliteitsprogramma’s zijn vaak gepersonaliseerd. Je weet wie eraan meedoen.
Geef eens een willekeurige klant extra aandacht, houd spontaan een loterij met een mooie prijs of trakteer een iemand op een cadeau of uitje.
2. Events of relatiedag
Nodig klanten uit voor een event. Als het event relevant is voor jou en je klant is dit een prima optie. Je laat aan je klant zien dat je die persoon waardeert.
Bovendien geeft het de mogelijkheid om elkaar tijdens het event te ontmoeten, wat weer goed is voor de onderlinge band.
Nodig je klant uit voor een sportwedstrijd, huur plaatsen in de VIP lounge van een muziekevenement of trakteer op een avondje theater.
Je kunt natuurlijk ook zelf een klantendag of relatiedag organiseren.
Geef ze bijvoorbeeld een kijkje achter de schermen en laat ze vragen stellen. Zet ze tegelijkertijd ook in het zonnetje.
Spreek op zo’n dag je waardering ook daadwerkelijk uit. Laat je ze een introducee meenemen? Dan houd je er misschien zelfs nieuwe klanten aan over.
Maak zo’n dag informeel en combineer je zakelijke boodschap met luchtige elementen.
Maak er een beleving van. Als je het memorabel maakt, heeft zo’n dag een langdurig effect.
3. Klantverhaal
Zet het succesverhaal van een klant op je website om ze te bedanken voor hun loyaliteit. Je zet daarmee een ander in de spotlight.
De meeste klanten vinden dit geweldig. Je geeft ze waardering, de mogelijkheid om over zichzelf te praten en een stukje exposure.
Hoe meet je de impact van klantwaardering?
De impact meten van een klantwaarderingscampagne is niet eenvoudig. Je ziet het effect vaak niet direct terug in verkoopcijfers of omzetgroei.
Net als de impact van een optreden of een podcast zich lastig laat vertalen in data.
Het gebrek aan harde cijfers is overigens wel een bijkomstigheid van moderne marketing. Steeds meer marketingactiviteiten zijn niet in cijfers uit te drukken.
Bij sommige vormen van marketing ontbreekt het aan harde cijfers. Denk aan een podcast of live event.
Toch kun je van moeilijk meetbare activiteiten wel een effect zien en voorzichtige conclusies verbinden.
Wat kun je aan zo’n gebeurtenis wel meetbaar maken?
Klantwaarderingsonderzoek
Als je het bedanken van klanten onderdeel maakt van je klantwaarderingsstrategie, is het verstandig om vooraf een tevredenheidsonderzoek te doen. Zo krijg je een nul-meting.
Na het implementeren herhaal je dit onderzoek onder klanten die je bedankt hebt.
Dan zie je of klanttevredenheid is toegenomen.
Herhaalaankopen monitoren
Ook klantbehoud of herhaalaankopen kun je meten. Bijvoorbeeld door er een actie of landingspagina aan te koppelen.
Je kunt met het wel of niet sturen van bedankjes het verschil meten tussen de klanten (A/B testen).
Bouw succesvolle relaties met klantwaardering
Het bedanken van klanten is cruciaal als je langdurige en succesvolle relaties wil opbouwen.
Door je waardering te laten zien, kun je jouw bedrijf onderscheiden van de concurrentie en klantloyaliteit en tevredenheid stimuleren.
Het belangrijkste doel van het bedanken van klanten moet altijd zijn dat je jouw oprechte waardering toont.
Want bedanken werkt het best als je dit doet zonder er iets voor terug te verwachten.
Ben je geïnspireerd om aan de slag te gaan met het bedanken van je klanten? Ik ben benieuwd hoe jij dit gaat doen.
Heb je suggesties? Laat het me weten.
