Een van de meest gestelde vragen aan onze helpdesk is: ‘Waarom zijn jullie niet telefonisch bereikbaar?’
Het is nooit de hoofdvraag. Want meestal willen klanten ons bereiken voor een probleem waar ze tegenaan lopen of voor advies.
De vraag beantwoorden we natuurlijk direct. En gelukkig stemt ons antwoord altijd wel tevreden.
Want vaste klanten weten dat we altijd snel reageren en niet zo maar een link naar een tekstartikel met uitleg sturen.
In plaats daarvan geven we écht antwoord op vragen. Dat is uniek in onze business.
Omdat deze en andere vragen regelmatig terugkomen, leek het me leuk je een inkijkje te geven in onze helpdesk.
- Wie werken er?
- Wanneer is de helpdesk bereikbaar?
- Waarom hebben we de helpdesk op deze manier ingericht?
- En vooral, waarom heb jij er eigenlijk meer aan dat je ons juist niet kunt bellen?
Ontdek het in dit artikel en ontmoet mijn team.
Inhoudsopgave
Waarom is een helpdesk nodig?
Een losse domeinnaam registreren, webhosting regelen en zelfs je eigen website bouwen.
Het is de afgelopen jaren aanzienlijk toegankelijker geworden. En met de komst van Artificial Intelligence (AI) zal dat alleen maar makkelijker worden.
De platformen en tools worden gebruiksvriendelijker, het aantal handige plugins is toegenomen en tegenwoordig zijn veel services via de cloud beschikbaar.
Maar we merken dat de digitale kennis die nodig is complexer wordt en er blijven genoeg vragen over die regelmatig terugkomen.
Veelgestelde vragen aan de helpdesk van Hosting2GO
Dit zijn de meest gestelde vragen van het afgelopen jaar.
- Ik ben mijn inloggegevens kwijt/vergeten. Hoe kom ik in het Control Panel?
- Welke domeinnaam kies ik het beste?
- Hoe kan ik mijn e-mailinstellingen configureren voor een e-mailprogramma?
- Wat zijn de juiste stappen voor het verhuizen van webhosting?
- Welk SSL-certificaat moet ik kiezen?
- Kunnen jullie een back-up terugzetten?
- Waar kan ik de gegevens van mijn pakket aanpassen?
- Waar kan ik mijn facturen vinden?
- Kan ik upgraden naar premium webhosting?
- Kan ik bij jullie ook een goedkoper pakket met alleen e-mail krijgen?
En hoewel we veel informatie beschikbaar stellen in de supportomgeving en kennis delen in blogs, snappen we dat jouw tijd geld kost.
Dan is het gewoon makkelijker om het ons even te vragen. Daar zijn we ook voor.
Waar kan onze helpdesk je in ondersteunen?
Eigenlijk vinden we geen vraag vreemd. Er zijn vragen waar we direct antwoord op kunnen geven, maar het komt ook voor dat eerst even op onderzoek uit moeten. Daarover later meer.
Voorbeelden van situaties waarbij we ondersteunen zijn vragen over domeinnaamregistratie, instellingen bij webhosting, hulp bij een website maken of onderhouden en back-uppen.
Ik neem een aantal zaken met je door waar mensen tegenaan lopen.
Technische complexiteit
Hoewel systemen steeds gebruiksvriendelijker worden ingericht, is het aantal softwaremogelijkheden en plugins enorm groot.
Als gebruiker moet je maar net weten wat voor jou handig en relevant is en hoe je het installeert en integreert met je huidige systemen.
Denk bijvoorbeeld aan plugins voor je website of e-mail koppelen aan je eigen mailsysteem.
Veiligheidszorgen
Veiligheid heeft bij Hosting2GO grote aandacht en als helpdesk wijzen we je ook op potentiële gevaren.
Dat gaat heus niet alleen over sterke wachtwoorden kiezen om de kans op hacken zo klein mogelijk te maken, maar ook over (tijdig) updates installeren, zodat alle systemen en plugins goed blijven functioneren en je e-mail en/of website veilig blijven.
SEO en content
Daarnaast kunnen we je tips geven over de content van je website en zoekmachineoptimalisatie (SEO).
Denk aan het kiezen van de juiste zoekwoorden, SEO-instellingen in je CMS en vragen over mediabestanden als afbeeldingen en video’s als het gaat om bestandsgrootte en -namen.
Schaalbaarheid en prestaties
Wil je je pakket wijzigingen, je website optimaliseren of meer inzicht in de websiteprestaties?
Dan helpen we je bijvoorbeeld met advies over de keuze van plugins, koppelingen naar analytics tools, extra diensten (upgrades van je hostingplan) of met het verhuizen van een website.
Adviserende functie
Wist je dat we ook advies geven over onze diensten als je nog geen klant bent?
Ook als je nog geen klant bent bij Hosting2GO kun je bij onze helpdesk terecht.
Misschien heb je je net ingeschreven bij de Kamer van Koophandel of ben je van plan een nieuwe website op te zetten voor je vereniging. Of wil je op een professionele manier kunnen mailen.
Wat heb je dan nodig en welke keuze past het beste bij jouw vraag?
Als je niet thuis bent in de wereld van webhosting en websites, kan dat best een uitdaging voor je zijn.
We willen dat je een keuze maakt voor een webhostingprovider en webhostingpakket waar je wat aan hebt. Anders is het weggegooid geld.
Daarom kun je ook bij ons terecht als je vragen hebt over welke keuze het beste voor jou is.
Hoe? Heel simpel. Gewoon even een adviesgesprek aanvragen via het contactformulier.
Wie werken er eigenlijk op de helpdesk van Hosting2GO?
Het team van onze helpdesk is een mix van professionals. Mensen met ervaring en mensen met heel veel ervaring.
Maar niet allemaal met dezelfde specialisatie en dat zorgt ervoor dat we allerlei vragen en problemen kunnen oplossen.
Nienke
Nienke is vooral sterk met tekst. Ze kan heel goed je administratieve vragen beantwoorden en vindt het ook leuk om tips te geven over social media.
Omdat Nienke zo goed thuis is in de processen van Hosting2GO kan ze snel antwoord geven op verschillende vragen en zo de wachttijd verkorten.
Bart
Bart is een allrounder. Hij heeft de meeste ervaring van allemaal als het over technische vragen gaat.
Hij werkt al lang als helpdesk medewerker en heeft veel veranderingen in de afgelopen jaren meegemaakt.
Daardoor heeft hij al behoorlijk wat ingewikkelde problemen opgelost voor onze klanten.
Systeembeheerders
Daarnaast kun je nog geholpen worden door onze parttimer Kelvin en door Przemek en Jeroen van systeembeheer. Die laatste twee zijn ook allrounders.
Als ze merken dat de communicatie via tickets niet het gewenste resultaat oplevert, dan maken ze eventueel een belafspraak met je of kijken ze mee via Teamviewer.
Dennis
Of door mij. Ik ben Dennis. Ik beantwoord ook uiteenlopende vragen. Ik werk op een vergelijkbare manier als Przemek en Jeroen.
Ik kan je ook benaderen voor telefonische ondersteuning op afspraak.
Omdat elke collega net even ergens anders meer ervaring in heeft, kunnen we onderling afstemmen wie jou het beste kan helpen.
Dus ook al krijg je antwoord van een van ons, de reactie is regelmatig een team effort.
Dat maakt het werken in ons team zo leuk. Daarnaast coördineer ik de afdeling en zoek ik continu naar mogelijkheden om de helpdesk beter te maken.
Ons doel is altijd (van elkaar) blijven leren. Daarom leest iedereen elkaars reacties en dragen we actief kennis aan elkaar over.
Mocht je een vraag hebben over een bepaald onderwerp, dan weten iedereen in elk geval de basis. Zo kunnen we je sneller helpen.
Dat versterkt het lerende vermogen van onze helpdesk, maar ook van de hele organisatie.
We kunnen terugkoppelen wat goed werkt en waar gebruikers van onze diensten moeite mee hebben.
Daardoor kunnen onze web developers onze systemen steeds beter maken.
Wat zijn de contactmogelijkheden?
Je kunt ons inderdaad niet bellen. Dat is een bewuste keuze, omdat we vaak even de tijd nodig hebben om te onderzoeken waar je vraag precies over gaat.
Zo werken we gestructureerder en preciezer
Toch kun je ons ook op andere manieren bereiken:
- Via de website kun je met ons chatten. Klik hiervoor op het icoontje rechts onderin.
- Of chat met ons via social media als Facebook en Instagram
- Stuur je een mailtje via het contactformulier op onze website, ook dan komt je vraag goed bij ons aan.
- Je mag zelfs langskomen als je wilt. Voor bijzondere situaties of als je echt een ingewikkeld probleem hebt, helpt persoonlijke aandacht je net even lekkerder op weg.
Toch is het snelste en slimste door een ticket aan te maken.
Je kunt een ticket aanmaken via onze online helpdesk-omgeving. Die bereik je door bovenin onze website te klikken op het woord ‘Helpdesk’. Of log in op het Control Panel en kies dan voor de knop Helpdesk.
Via het Control Panel ben je direct ingelogd.
Wat gebeurt er als je bij ons een ticket indient?
We werken met een ticketsysteem voor elke vraag apart.
Je logt in via het Control Panel. Rechtsboven vind je de knop naar de Helpdesk. Als je daarop klikt, vind je rechts in het scherm een button ‘Ticket aanmaken’.
Vervolgens geef je aan in welke categorie je vraag valt en stel je je vraag.
Zodra je op ‘Verzenden’ klikt, komt jouw ticket bij ons binnen.
Zo beantwoorden we je vragen
We behandelen tickets op volgorde van binnenkomst. In de praktijk kan het soms wat anders lopen. Daar hebben we een goede reden voor.
Zo kan een administratieve vraag in een kwartier beantwoord zijn (binnen de openingstijden van onze helpdesk).
Maar vragen over problemen na de update van een plugin of over spam na gewijzigde e-mailinstellingen bij Gmail bijvoorbeeld hebben meer onderzoek of uitzoekwerk nodig.
Dat kost gewoon meer tijd.
Voordelen ticketsysteem
De voordelen van een ticketsysteem zijn:
- je zit niet eindeloos in de wacht met een irritant muziekje in je oor
- je kunt in alle rust jouw vraag formuleren
- onze medewerkers kunnen eerst uitzoekwerk doen, voordat ze je een duidelijk antwoord geven
- je krijgt daarmee een antwoord waar je écht wat aan hebt
- je kunt alle communicatie teruglezen (handig als je bijvoorbeeld een stappenplan krijgt in je antwoord)
- je kunt makkelijk vervolgvragen stellen als iets nog niet helemaal duidelijk is
- onze medewerkers kunnen links naar informatie en tips met je delen
Het allergrootste voordeel vinden wij dat we gewoon meer mensen kunnen helpen op een dag.
Omdat onze helpdesk zelfs in het weekend open is, hoef je nooit langer dan 24 uur te wachten op een antwoord. Maar meestal reageren we binnen een uur.
Aankomende veranderingen
We willen vooral dat mensen echt wat aan onze diensten hebben en dat ze er met genoeg vertrouwen mee aan de slag gaan. Het moet dus laagdrempelig en plezierig zijn.
Daarom vinden we een online helpdesk met handleidingen niet genoeg. Wij vinden een deskundige helpdesk met mensen die Nederlands en Engels spreken en goede systemen gewoon belangrijk.
Daar blijven we in investeren.
mijnHosting2GO
We werken momenteel hard aan een nieuw systeem waarin we de helpdesk en het control panel gaan samenvoegen. Dat gaat mijnHosting2GO heten.
Nu gebruiken we twee portalen, een voor de helpdesk en een voor de technische zaken. We merken dat mensen dat soms lastig vinden.
Want bij de ene portal log je in met je e-mailadres en bij de andere met een gebruikersnaam.
Waarom moet je nu nog op verschillende plaatsen inloggen? Dat heeft met privacy te maken.
Je wil bijvoorbeeld een webdesigner wel toegang geven tot je bestanden, maar niet tot je persoons- en betaalgegevens.
In mijnHosting2GO komt een rollen-structuur waarmee we dit oplossen.
Het samenvoegen van het Control Panel, klantgegevens en helpdesk is een groot project. De eerste ontwerpen zijn nu gemaakt.
Technisch moet alles nog uitgewerkt worden en dat heeft tijd nodig. Nog even geduld dus. Zodra het beschikbaar is, laten we het weten.
Profiteer van onze helpdesk met echte mensen
Bij Hosting2GO onderscheiden we ons van de platformen zonder helpdesk die je echt kan benaderen.
Goed advies, menselijk contact en hulp als het nodig vinden we belangrijk. Dat is de manier om jou je doelen te laten halen.
Vroeg of laat neemt elke klant wel een keer contact op met onze helpdesk. Zelfs de meest ervaren mensen met e-mail, webhosting en websites lopen af en toe tegen (kleine) problemen of vragen aan.
Dus, wees welkom. Voel je vrij om ons te benaderen. We zijn er voor je!
